服务保障与 SLA

一、服务保障体系

技术支持按问题的处理深度分为三层，工单按层级流转，避免客户在多个对接人之间反复转述：

• 一线值班：7×24 小时接听报障，登记工单、判断级别、执行已知问题的标准处置。
• 二线技术：负责平台配置、部署环境、接口与数据链路的排查，承担现场支持的主体工作。
• 三线研发：处理需要改动产品代码或算法模型的问题，输出补丁或版本修复。

项目交付后配置运维对接人，作为客户侧的固定联系入口。

二、故障分级与响应目标

故障级别由影响范围与业务受损程度判定，级别决定响应时效与投入的资源：

说明：上表所列时长为服务目标，不是赔付承诺。可用性指标、故障恢复时限与赔付条款，以双方签署的商务合同为准。响应时间自工单受理时刻起算，不含客户侧配合与等待确认的时间。

三、支持通道与时段

• 报障电话：132-0374-0001，7×24 小时接听，用于 P1、P2 故障的即时上报。
• 服务群与运维对接人：项目客户专属，用于工单跟踪、变更协调与日常咨询。
• 远程支持：7×24 小时，经客户授权后接入排查。
• 现场支持：工作日为主；P1 故障不受时段限制。

四、现场支持时效

需要现场处置时，按项目地点区分抵达目标：

• 河南省内：24 小时内抵达现场。
• 省外：48 小时内抵达现场。

以上时效以交通条件允许为前提；遇极端天气、交通管制等不可控因素，以双方协商的时间为准。驻场服务的安排与频次在合同中约定。

五、版本迭代与补丁

• 功能迭代：每季度不少于 1 次，更新内容提前告知并提供更新说明。
• 安全补丁：按需发布，安全问题确认后尽快安排修复。
• 升级窗口：私有化部署版本为避免影响作业，升级时间由双方协商确定。

六、数据与备份

• 每日增量备份、每周全量备份。
• 备份数据保留 90 天。
• 私有化部署环境下，数据存放于客户侧，备份策略可按客户的安全要求调整。
• 可配合客户开展恢复演练与数据核对。

七、交付、培训与验收

• 培训：交付时提供管理员培训与飞手培训，附操作手册与视频教程。
• 文档：提供部署说明、运维手册与接口文档包（见平台开放能力）。
• 验收：按合同约定的功能清单与验收标准执行，验收后进入运维期。

八、服务边界

以下情形不在标准服务范围内，具体责任划分以合同为准：

• 客户侧网络、电力、机房环境等基础设施原因导致的服务中断。
• 第三方设备、第三方系统或外部依赖服务自身的故障。
• 未经确认由客户自行变更配置、升级环境或安装软件引发的问题。
• 不可抗力，包括自然灾害、政策调整、公共通信中断等。
• 超出合同约定范围的定制开发与新增需求（可另行评估立项）。

九、常见问题

一网统飞2.0 的报障渠道是什么？

统一报障电话 132-0374-0001，7×24 小时接听；项目客户另配有专属服务群与运维对接人。故障受理后进入工单流程，按级别跟踪至关闭。

响应时间从什么时候开始计算？

从工单受理时刻起算，即客户通过报障电话或服务群提交故障并确认受理的时间。首次响应指技术人员开始介入排查的时间，不含客户侧配合与等待确认的时间。

服务包含现场支持吗？

包含。私有化部署与年度运维服务均含现场支持，河南省内一般在 24 小时内抵达、省外 48 小时内抵达（以交通条件允许为前提）。远程支持与电话支持为 7×24 小时。现场支持的具体次数与响应时效以合同约定为准。

软件升级是否另外收费？

合同期内的常规功能迭代与安全补丁包含在服务范围内，不另行收费。涉及大版本升级、架构调整或定制开发的需求，费用随工作量评估，以方案报价为准。

服务覆盖范围到哪些地区？

截至 2026 年 9 月，一网统飞平台已在 12 省（市、区）24 城落地，以郑州为中心辐射全国。省外项目的现场响应时效与驻场安排，在合同中按项目地点单独约定。